網(wǎng)店客戶(hù)服務(wù)對于網(wǎng)店而言是非常重要的，所以需要有對應的考核標準備，考核的標準需要客觀(guān)公正地評價(jià)客服的工作業(yè)績(jì)、工作能力和工作態(tài)度，同時(shí)可以促使客服不斷提高工作績(jì)效和自身能力，激發(fā)客服的積極性，從而提升店鋪的整體運行效率和經(jīng)濟效益，
雖然網(wǎng)店店鋪所處階段不同，客服團隊規模不同，但是其績(jì)效考核對的組成要素大體相同，都是由工作態(tài)度、工作能力和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)三大要素組成的，一般情況下，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)占比最大，工作能力次之，工作態(tài)度占比較少。
客服的工作態(tài)度
工作態(tài)度主要是對客服平時(shí)工作表現進(jìn)行評價(jià)，如責任心、極積主動(dòng)性、服務(wù)態(tài)度、學(xué)習能力、執行能力等。
客服的工作能力
工作能力則是根據客服各個(gè)方面的綜合素質(zhì)來(lái)平價(jià)，其工作技能和水平的考核標準備、如專(zhuān)業(yè)知識能力、溝通能力、打字速度等。
而對客服數據績(jì)效總體的考核標準備是通過(guò)這五大類(lèi)。
1、客服一周的咨詢(xún)轉化率；
2、客服一周的下單成功率；
3、客服一周的客單價(jià)；
4、客服一周的回復率；
5、客服一周的平均響應時(shí)間；
咨詢(xún)轉化率：是指咨詢(xún)顧客下單數占咨詢(xún)顧客數的比率，如果客服的咨詢(xún)人數很多，但是對應的下單數很少，那么銷(xiāo)售額也不會(huì )很高，相應的客服業(yè)績(jì)也提不上去，因此網(wǎng)店客服的業(yè)績(jì)，對咨詢(xún)轉化率指標的考核必不可少。
咨詢(xún)轉化率=咨詢(xún)客戶(hù)下單數/咨詢(xún)客戶(hù)數
下單成功率：在實(shí)際工作中，有時(shí)候會(huì )有這種情況，客服的下單人數很多，但是營(yíng)業(yè)額始終很低，這是因為營(yíng)業(yè)額是客服落實(shí)的付款金額，并不是客服的下單人數多，其服務(wù)業(yè)績(jì)就好，如果實(shí)際付款的人數不多，下單人數再多也沒(méi)有用，其實(shí)也反映了客服對未付款訂單的跟進(jìn)、產(chǎn)品售后問(wèn)題的處理等方面存在能力或者態(tài)度方面的問(wèn)題。
下單成功率=下單付款人數/咨詢(xún)客戶(hù)下單數
客單價(jià):是指一段時(shí)間所有成交買(mǎi)家的平均成交金額，客服由于服務(wù)態(tài)度、溝通能力、語(yǔ)言表達能等方面存在差異，他們的咨詢(xún)轉化率、下單成功率也會(huì )有所不同，但是僅按照這兩個(gè)指標來(lái)考核客服業(yè)績(jì)，很容易引起客服因咨詢(xún)轉化率或者下單成功率低而產(chǎn)生懈怠情緒，而客單價(jià)的出現就解決了這個(gè)問(wèn)題。
客單價(jià)=消費額/下單付款人數
回復率：是指客服做出回復的顧客與總接待的顧客數的比率，如果客服對所有接待的顧客都予以回復，則回復率是100%，回復率之所以成為考核客服業(yè)績(jì)的指標之一，主要是因為其會(huì )直接影響咨詢(xún)人數的增加，如果一個(gè)客服的回復率不高，那么其相應的咨詢(xún)轉化率也不會(huì )太高，隨后會(huì )間接影響營(yíng)業(yè)額的上升。
回復率=回復的客戶(hù)數/咨詢(xún)的客戶(hù)數
響應時(shí)間：響應時(shí)間是指從顧客咨詢(xún)到客服回應的每一次的時(shí)間差的均置，也被稱(chēng)為平均響應時(shí)間，這個(gè)值一般與店鋪的接待情況和客服的工作壓力即同時(shí)接待的顧客數有關(guān)，一般來(lái)說(shuō)，40秒的響應時(shí)間是相對正常的，熟練的客服會(huì )把響應時(shí)間控制在20-30秒，如果顧客咨詢(xún)很長(cháng)時(shí)間才得到回復，很容易導致顧客流失，直接關(guān)系著(zhù)顧客關(guān)系的維持。
平均響應時(shí)間=每天平均響應值分別相加/一周內的工作天數
